FIREを目指すITエンジニア

湖国に住むITエンジニアが思った事を日記にまとめます。

製品サポートの重要性

皆さんは、プリンタやスマホなどの家電製品、もしくは、何かしらのサービスのコールセンターに電話などで、問い合わせされた経験はあるでしょうか?ほとんどの方は、「ある」っと思っています。私自身は、IT企業勤務で、ハードウェアにも、それなりの知見はあるので、家電製品くらいなら自分で調べて直したり、ある程度の修理はしますが、何でも分かるわけではないので、コールセンターにも何回か問い合わせした事があります。

 

ここで、結構、取り上げてる「OKWAVE」ですが、この問い合わせ業務をQ&Aコミュニティに質問が出来る「OKWAVE Plus」を展開しています。

okbizcs.okwave.jp

これはサポート業務の一部をOKWAVEに登録している会員に回答させるので、企業としては、サポート業務の軽減、OKWAVEとしては、サブスクリプションなのか、一ヶ月の問い合わせ数、回答数が売り上げになるかは不明ですが、契約している企業から売上をいただくわけですね。私が知ってる限りでは、以下の企業や製品の問い合わせがあるので、おそらくは、契約しているんでしょう。

  1. ソースネクスト
  2. ブラザー
  3. エプソン
  4. パナソニック
  5. エレコム
  6. 富士通
  7. NEC
  8. ローランド
  9. ひかりTV

結構、多いですね。OKWAVEとしても、売り上げの割合としては、このサービスが最も多いようです。

サポートの質

回答する人は、サポートのプロでもなく、問い合わせのあった機器は持っていない事からも、はっきり言ってサポートの質は「良くない」です。

okwave.jp

↑の回答は単純に製品のサポートページを案内してるだけなので、「検索代行」をしているだけですね。そもそもですが、状態を目で見てなく、短い文章だけで、正しい案内が出来るのかが、かなり疑問です。

okwave.jp

これも同じように、単純に製品のサポートページを案内しているだけで、質問者に「あれやれ、これやれ」のように、色々と確認するように案内していますが、そもそも、それで解決するなら、お問い合わせはしないはずです。

ポイント制度の弊害

OKWAVEは、回答が質問者からベストアンサーに選ばれると、アマゾンギフト券に交換出来るポイントとして30ポイント貰えます。よって、このメーカーさんからの問い合わせは、ボランティアで対応しているわけではなく、このポイント欲しさに対応しているわけです。ただし、回答している人にとっては、解決するか否かよりも、ただ、ただ、ポイントが欲しいだけなので、寄り添った回答とは、かなりほど遠いです。

画面の向こうには人が居る事の想像力が足りない

コールセンターのように、お問い合わせの機器が無く、お客様の現象を事実確認出来ないので、正しい案内が出来る可能性はかなり低いと思います。ミシンの案内では、質問者にあれを確認しろ、これを確認しろと案内していますが、それを確認するのは「人間」です。原因がはっきりしており、確実な対処法を案内出来るのであれば、試してもらう価値は十分にありますが、「これかも?」、「あれかも?」っと、画面の向こうの質問者に対応させるのは、かなり失礼だと思います。

 

やみくもに色々やった結果、改善しなければ、無駄な時間と労力だけが失われるので、それなら、無責任に最初から案内しなければ、いいわけです。ポイントに目がくらんで、自分の利得だけしか考えないのは本当に人として間違ってます。

基本的には無責任であると自覚する

OKWAVE Plusで質問する人は、答える人がどのような人なのかを分かって質問しているかは不明ですが、やり取りのラリーが続くと、回答者が途中で投げ出してしまう質問も多く見受けられます。30ポイント貰える可能性があるとは言えども、流石に30ポイントの為に何時間も浪費するのは賢明ではないと思うので、これは仕方が無いとは思えます。報酬の無い仕事なんで無責任なのです。

メーカー側のメリット・デメリット

メリット

お問い合わせの窓口として「OKWAVE Plus」があるので、サポート業務の負荷は少しは分散はされると思います。ただし、コールセンターでの勤務経験がある方は分かると思いますが、電話口でも、機械音痴のような方から情報を引き出すのが難しいのに、これが文章だと、尚更、分からないので、負荷は分散出来るとは言いつつも、コスパで考えると、あまり良くない気はします。

デメリット

サポートをちゃんとした企業に外注するなら、まだしも、何処の誰かも分からない人がサポートするというのは、サポートを受ける側にとっては、あまり良い印象を受けないのではないでしょうか?

 

電話がなかなか繋がらずに、しびれを切らして、やっと、問い合わせ出来たと思ったら、何処の誰かも分からない人が機器も無いのに正確な案内が出来るわけはないのです。

 

また、お問い合わせのやり取りは、OKWAVEに登録していない第三者でも見れてしまいますが、案内の質を見ると、なんだか良い気はしませんね。

ユーザーの声も拾えない

最後になりますが、ユーザーからの貴重なご意見なども、拾えないので、製品の改良なども難しくなってくるとは思います。サポートにお金をかけない企業が増えてるような印象を受けますが、時代も変わってきてはいるので、いっそのこと、サポートも有料にする事も検討してはいいのではとも思います。